. CRM & AI/ML .
مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نه تنها یک فناوری است، بلکه یک رویکرد جامع به کسب و کارهاست که بر ارتقاء تعاملات با مشتریان و بهبود تجربه آنها تمرکز دارد. با پیشرفت تکنولوژی و تغییرات در نیازهای مشتریان، CRM نیز در حال تکامل و تغییر است. در این مقاله، به مروری بر روندهای جدید و توسعه‌های ممکن در عرصه CRM خواهیم پرداخت.
CRM هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (AI/ML)
یکی از روندهای بزرگ در CRM ادغام هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی است. از طریق تحلیل داده‌های بزرگ و الگوریتم‌های پیشرفته، CRM به تشخیص الگوهای رفتار مشتری، پیش‌بینی نیازهای آنها و ارائه پیشنهادات مخصوص بر اساس تاریخچه تعاملات مشتریان میپردازد. AI و ML در CRM امکان بهبود تجربه مشتری، بهبود فرآیندهای بازاریابی و افزایش بهره‌وری را ایجاد میکنند.
ترکیب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) امکانات جدید و پیشرفته‌ای در فرآیندهای CRM ایجاد کرده است. این ترکیب به شرکت‌ها امکان مدیریت بهتر تعاملات با مشتریان، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری کمک میکند. در اینجا به برخی از نحوه‌هایی که هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در CRM تاثیر میگذارند، میپردازیم:
- تشخیص الگوهای رفتاری مشتریان:
ML به شرکت‌ها امکان میدهد الگوهای رفتاری مشتریان را تحلیل کنند. این اطلاعات به سازمان‌ها کمک میکنند تا مشتریانی که از رفتار معمولی خود کشف میشوند، شناسایی کنند. این تشخیص میتواند بهبود تعاملات و پاسخ‌گویی به مشتریان را فراهم کند.
- پیش‌بینی نیازهای مشتریان:
با استفاده از ML، CRM میتواند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کند. این پیش‌بینی‌ها میتوانند به سازمان‌ها در برنامه‌ریزی بهتر محصولات و خدمات خود کمک کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
- ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده:
AI و ML میتوانند اطلاعاتی را از تاریخچه تعاملات مشتریان بهره‌برداری کنند و به مشتریان پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه دهند. این اقدام میتواند به افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری منجر شود.
- پاسخ‌گویی به مشتریان به صورت خودکار:
با استفاده از chatbotهای مبتنی بر AI، CRM میتواند به مشتریان به صورت خودکار پاسخ دهد و درخواست‌ها و سوالات مشتریان را در هر زمان از شبانه‌روز پذیرش کند. این امکان به بهبود خدمات پس از فروش و کاهش زمان انتظار مشتریان کمک میکند
.تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ:
AI و ML به CRM امکان میدهند تا داده‌های بزرگ مرتبط با مشتریان را تحلیل کنند. این تجزیه و تحلیل داده‌ها به سازمان‌ها کمک میکند تا اطلاعات مفهومی از مشتریان خود بدست آورند و به تصمیم‌گیری‌های بهتر برای تجارت خود برسند.
نتیجه‌گیری:
ترکیب CRM با هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی امکاناتی متفاوت و پیشرفته به سازمان‌ها ارائه میدهد. این تکنولوژی‌ها به بهبود تعاملات با مشتریان، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری کمک میکنند و برای ارتقاء عملکرد سازمانی از اهمیت بالایی برخوردارند. به تبع این، اجرای موفق این فناوری‌ها میتواند به سازمان‌ها در تحقق اهداف کسب و کاری خود کمک زیادی کند
CRM ابری cloud crm
CRM ابری (Cloud CRM) یک نوع مدیریت ارتباط با مشتری است که بر روی ابر وب (Cloud) میباشد. این سیستم‌ها به سازمان‌ها اجازه میدهند تا از طریق اتصال به اینترنت به مدیریت ارتباط با مشتریان خود بپردازند و به آسانی به داده‌ها و اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. در ادامه به برخی از ویژگی‌ها و مزایای CRM ابری اشاره میکنیم:
- دسترسی از هر جای جهان:
یکی از اصلی‌ترین مزایای CRM ابری، دسترسی به اطلاعات مشتریان از هر کجا که دسترسی به اینترنت دارید است. این بدان معناست که تیم‌های فروش و خدمات مشتریان میتوانند حتی در حال حرکت و بیرون از دفتر نیز به داده‌ها و فرآیندهای CRM دسترسی داشته باشند.
- کاهش هزینه‌های میزبانی و نگهداری:
با استفاده از CRM ابری، سازمان‌ها نیازی به نصب و نگهداری سرورهای خود ندارند. این منجر به کاهش هزینه‌های مربوط به سخت‌افزار، نرم‌افزار و تعمیر و نگهداری میشود.
- به‌روزرسانی خودکار:
CRM ابری به طور خودکار به‌روز میشود، بنابراین نیاز به نگرانی در مورد بروزرسانی‌ها و نسخه‌های جدید نرم‌افزار ندارید.
- ایمنی و امنیت داده:
سرویس‌های CRM ابری معمولاً از امنیت بالایی برخوردارند. این سیستم‌ها از رمزنگاری داده، پشتیبان‌گیری منظم، و کنترل دسترسی به داده‌ها استفاده میکنند تا اطلاعات مشتریان ایمن باشد.
- ایجاد تجربه مشتری بهتر:
با دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان و امکان به‌روزرسانی شبانه‌روزی آنها، سازمان‌ها میتوانند بهبود تجربه مشتری را تسهیل کنند. تیم‌های فروش و خدمات مشتریان میتوانند به سرعت به درخواست‌ها و پیشنهادات مشتریان پاسخ دهند.
- انعطاف‌پذیری در مقیاس‌پذیری:
CRM ابری به سازمان‌ها انعطاف‌پذیری در مقیاس‌پذیری فراهم میکند. به سادگی میتوانید تعداد کاربران و منابع مورد نیاز خود را تغییر دهید.
- همگام‌سازی با ابزارهای دیگر:
اکثر سیستم‌های CRM ابری امکان همگام‌سازی با سایر ابزارهای تجاری مثل ایمیل، تقویم، و تلفن را فراهم میکنند.
CRM ابری برای انواع سازمان‌ها، از کوچک تا بزرگ، به عنوان یک ابزار مهم برای مدیریت ارتباط با مشتریان بهره‌وری و انعطاف‌پذیری بالایی فراهم میکند. این تکنولوژی به سازمان‌ها این امکان را میدهد که بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، و کاهش هزینه‌ها را دست یابند.
تجربه مشتری چندکاناله (Omni-Channel Customer Experience):
تجربه مشتری چندکاناله یا “Omni-Channel Customer Experience” به معنای ایجاد یک تجربه یکپارچه و سیار برای مشتری در تمامی کانال‌ها و رسانه‌های مختلف تعامل با سازمان است. این مفهوم از اهمیت بسزایی برخوردار است زیرا مشتریان امروزی در تعامل با سازمان‌ها از مختلف کانال‌ها مانند وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل، فروشگاه فیزیکی و موارد دیگر استفاده میکنند. تجربه مشتری چندکاناله این امکان را ایجاد میکند که مشتریان به راحتی و بدون وقفه از یک کانال به دیگری منتقل شوند و تجربه یکپارچه و مثبتی داشته باشند.
ویژگی‌ها و اهمیت تجربه مشتری چندکاناله به شرح زیر است:
- مشتری در مرکز توجه:
تجربه مشتری چندکاناله از اهمیت بسیاری برخوردار است. مشتری به عنوان محور اصلی تمام تعاملات در این مدل قرار دارد.
- انطباق بین کانال‌ها:
تجربه مشتری چندکاناله باید به انطباق و همگامی بین تمامی کانال‌های مورد استفاده مشتری کمک کند. این به این معناست که اگر یک مشتری از وبسایت به تماس تلفنی یا فروشگاه مراجعه کند، سازمان باید دسترسی به تاریخچه این تعاملات داشته باشد تا به مشتری بهتر خدمت کند.
- شفافیت در داده‌ها:
تجربه مشتری چندکاناله نیازمند مدیریت داده‌ها و اطلاعات مشتری به صورت شفاف و مرتبط است. این امر به ارتقاء تجربه مشتری کمک میکند.
- بهبود تجربه مشتری:
با تجربه مشتری چندکاناله، مشتریان به تجربه بهتری دست میابند. آنها میتوانند به راحتی از کانال‌های مختلف به تمامی خدمات و اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشند.
- کاهش انزجار مشتری:
تجربه مشتری چندکاناله به کاهش انزجار مشتری در مواجهه با تغییر کانال‌ها و همچنین از دست دادن اطلاعات در این تغییرات کمک میکند.
- بهبود ارتباطات و بازخورد:
این مدل تعاملات بهتری بین سازمان و مشتری فراهم میکند و به سازمان‌ها امکان میدهد که از بازخورد‌های مشتریان بهره‌برداری کنند و خدمات خود را بهبود بخشند.
تجربه مشتری چندکاناله به سازمان‌ها امکان میدهد تا با توجه به تغییرات در نیازها و ترجیحات مشتریان، به تجربه مشتریان پاسخ دهند و از این امکانات بهره‌برداری کنند. بهبود تجربه مشتری از موارد اساسی برای تعامل موثر با مشتریان و افزایش رضایت آنها است.
امنیت و حفاظت از داده‌های مشتری:
امنیت و حفاظت از داده‌های مشتری یکی از مهمترین مسائل در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تجربه مشتری است. مشتریان انتظار دارند که سازمان‌ها اطلاعات حساس و شخصی خود را با دقت و امانت مدیریت کنند. در ادامه، به برخی از مهمترین اصول و رویکردهای امنیتی در CRM اشاره میکنیم:
- رمزنگاری داده‌ها:
یکی از روش‌های اصلی حفاظت از داده‌های مشتری رمزنگاری آنهاست. این به معنای تبدیل اطلاعات به یک فرم بی‌معنی برای عوامل غیرمجاز است. داده‌های حساس مانند شماره تماس، آدرس و اطلاعات مالی باید رمزنگاری شوند.
- کنترل دسترسی:
کنترل دسترسی به داده‌ها باید به دقت مدیریت شود. سازمان‌ها باید به هر کاربر دسترسی متناسب با نیاز و نقش او اعطا کنند. همچنین، دسترسی به داده‌ها باید به روشی ثبت و پایش شود.
- پشتیبان‌گیری و بازیابی داده:
سازمان‌ها باید داده‌های مشتریان را به طور دوره‌ای پشتیبان‌گیری کرده و از امکان بازیابی سریع در صورت بروز مشکل یا حادثه برخوردار باشند.
- تحلیل دسترسی به داده‌ها:
انجام تحلیل دقیق بر دسترسی به داده‌ها به سازمان‌ها کمک میکند تا فعالیت‌های نامتعارف و نامناسب در داده‌های مشتری شناسایی شود.
- به‌روز نگه‌داشتن نرم‌افزارها:
اطمینان از این که نرم‌افزارها و سیستم‌ها به‌روز و با اصلاحات امنیتی جدید هستند بسیار مهم است. سازمان‌ها باید نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های مرتبط خود را به‌روز نگه‌دارند.
- آموزش و آگاهی مردم:
کارکنان و کاربران سازمان باید آموزش‌های مناسب در زمینه امنیت داده دریافت کنند تا بتوانند خطرات امنیتی را شناسایی و جلوگیری کنند.
- رفع تهدیدات امنیتی:
باید برنامه‌هایی برای شناسایی و رفع تهدیدات امنیتی نظیر نفوذ، حملات دیده بان‌ها (DDoS)، ویروس‌ها و موارد مشابه تدوین شود.
- تطابق با مقررات حریم خصوصی:
سازمان‌ها باید به دقت از تطابق با قوانین و مقررات حریم خصوصی و امنیت داده پیروی کنند، مخصوصاً اگر در حوزه‌هایی مانند GDPR یا CCPA فعالیت میکنند.
امنیت و حفاظت از داده‌های مشتری:
شفافیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی دو مفهوم مهم در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. این دو مفهوم به معنای تعادل میان ارائه داده‌ها و اطلاعات به مشتریان و حفاظت از حریم خصوصی آنها میباشند. در ادامه به توضیح این دو مفهوم پرداخته و نکاتی در خصوص اهمیت آنها آورده میشود:
شفافیت داده‌ها:
شفافیت در CRM به معنای اطلاع‌رسانی صادقانه و شفاف به مشتریان در مورد چگونگی جمع‌آوری، استفاده، و به اشتراک‌گذاری داده‌ها است. سازمان‌ها باید به مشتریان اطلاع دهند که چه داده‌هایی جمع‌آوری میشوند، چرا این اطلاعات نیاز است و چگونه از آنها استفاده میشود. شفافیت در این زمینه به افزایش اعتماد مشتریان و بهبود تجربه آنها کمک میکند.
حفظ حریم خصوصی:
حفظ حریم خصوصی در CRM به معنای اطمینان از اینکه داده‌ها و اطلاعات مشتریان در محافظت از دسترس غیرمجاز قرار دارند. این امر شامل رعایت قوانین حریم خصوصی و امنیت داده‌ها میشود. سازمان‌ها باید اطلاعات مشتریان را با استفاده از رمزنگاری، کنترل دسترسی، پشتیبان‌گیری منظم و موارد مشابه محافظت کنند.
اهمیت شفافیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی:
افزایش اعتماد مشتریان: شفافیت در مورد داده‌ها و حفظ حریم خصوصی به مشتریان اعتماد میدهد که اطلاعات شخصی آنها با دقت مدیریت میشود و مورد حفاظت قرار دارد.
مطابقت با مقررات و قوانین: تطابق با مقررات حریم خصوصی مانند GDPR و CCPA ضروری است. عدم رعایت این قوانین میتواند به سازمان‌ها جریمه‌ها و مشکلات حقوقی ایجاد کند.
حفظ سطح رضایت مشتریان: اگر مشتریان احساس کنند که داده‌های آنها مورد احترام و حفاظت است، آنها به احتمال زیادی تمایل به همکاری بیشتر با سازمان خواهند داشت.
مدیریت ریسک‌های امنیتی: حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها به معنای کاهش خطر نفوذ و سوءاستفاده از داده‌ها توسط افراد خلاف قوانین است.
تعهد به ارتقاء تجربه مشتری: شفافیت داده‌ها و حریم خصوصی به سازمان‌ها امکان میدهد تا به تجربه مشتری بهتری برسند. به عنوان مثال، اطلاعات مشتریان میتوانند برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده استفاده شوند.
به طور خلاصه، شفافیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی موارد حیاتی برای سازمان‌ها در CRM هستند. این مفاهیم به ایجاد اعتماد مشتریان، تطابق با مقررات و قوانین، و بهبود تجربه مشتری کمک میکنند.
نتیجه گیری:
در این گفتگو، ما به موضوعات مهم در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداختیم. در زیر به نکات کلیدی این گفتگو اشاره میکنیم:
مفهوم CRM: CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است و به سازمان‌ها امکان میدهد تا اطلاعات مشتریان را مدیریت کرده، تعاملات با آنها را بهبود بخشده و تجربه مشتری را بهبود دهند.
مزایای CRM: CRM به سازمان‌ها امکان میدهد تا بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود تعاملات با مشتریان دست یابند.
توسعه‌ها و روندهای جدید در CRM: تکنولوژی‌های جدید مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به CRM امکانات جدید و پیشرفته اضافه کرده‌اند، از تشخیص الگوهای رفتاری مشتریان تا پیش‌بینی نیازهای آنها.
CRM ابری: CRM ابری به سازمان‌ها امکان مدیریت ارتباط با مشتریان به روش آنلاین از هر کجای جهان را میدهد و همچنین هزینه‌های میزبانی و نگهداری را کاهش میدهد.
تجربه مشتری چندکاناله: تجربه مشتری چندکاناله به مشتریان امکان میدهد که از مختلف کانال‌ها به سازمان دسترسی داشته باشند و به تجربه یکپارچه و مثبتی دست یابند.
امنیت و حفاظت از داده‌های مشتری: حفاظت از داده‌های مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است و شامل مواردی مانند رمزنگاری، کنترل دسترسی و پشتیبان‌گیری منظم میشود.
شفافیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی: شفافیت در مورد داده‌ها به معنای اطلاع‌رسانی صادقانه به مشتریان در مورد جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها است. حفظ حریم خصوصی به معنای محافظت از داده‌های مشتریان در مقابل دسترسی غیرمجاز است.
در کل، CRM ابزاری قدرتمند برای بهبود تعاملات با مشتریان و ارتقاء تجربه آنها است، اما نیازمند رعایت امنیت و حریم خصوصی داده‌ها و شفافیت در تعاملات است. این عوامل باعث ایجاد اعتماد مشتریان و ارتقاء روابط بلندمدت با آنها میشوند.
