مقدمه:
آینده CRM در سال 2024 چگونه است؟ 12 گرایش CRM ( بهترین روش ها)
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دهه‌های اخیر به یک ابزار اساسی برای کسب‌وکارها تبدیل شده است تا داده‌های مشتریان خود را مدیریت کرده و چرخه فروش را از یک مکان واحد ساده کنند. بااین‌حال، همانند بسیاری از صنایع دیگر، نرم‌افزارهای CRM نیز همواره در حال تغییر و تکامل هستند. در این مقاله، به بررسی ۱۲ روند آینده در CRM می‌پردازیم و نشان می‌دهیم چگونه این تغییرات می‌توانند کسب‌وکارها را برای مواجهه با نیازهای مشتریان آماده کنند. از تعاملات شخصی‌تر گرفته تا استفاده بیشتر از تکنولوژی‌های موبایل و هوش مصنوعی، این روندها نشان‌دهنده آینده‌ای هستند که در آن CRM نقش کلیدی‌تری در موفقیت سازمان‌ها ایفا خواهد کرد.
تعاملات شخصی‌تر با مشتریان
امروزه مشتریان انتظارات متفاوتی دارند. اجرای یک استراتژی شخصی‌سازی مؤثر دشوارتر از چیزی است که به نظر می‌رسد. در واقع، بسیاری از حرفه‌ای‌های بازاریابی برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده به مشتریان خود مشکل دارند. قابلیت‌های آینده CRM امکان شخصی‌سازی گسترده را فراهم خواهد کرد. شما با استفاده از اطلاعات و بینش‌هایی که در حال حاضر جمع‌آوری می‌کنید، قادر خواهید بود پیام‌های خود را به مشتریان خاص تنظیم کنید. برای مثال، هنگامی که یک بازدیدکننده علاقه‌ای به یک محصول خاص نشان می‌دهد، میتوانید یک کمپین قطره‌ای راه‌اندازی کنید تا پیشنهادات سفارشی ارسال کنید، نه ایمیل‌های عمومی. پیام‌های شما بدین ترتیب تأثیرگذارتر و مرتبط‌تر خواهند شد.
ادغام یکپارچه‌تر کانال‌ها
هنگامی که داده‌ها در سیلوها ذخیره می‌شوند، تیم‌ها تصویر کاملی را نمی‌بینند که می‌تواند بر توانایی آنها در تصمیم‌گیری صحیح تأثیر بگذارد. به همین دلیل، تصمیم‌گیرندگان معمولاً باید بین چندین برنامه جابه‌جا شوند تا داده‌های خود را بهتر درک کنند. این امر همچنین می‌تواند همکاری تیمی را مختل کرده و بهره‌وری را کاهش دهد. برای ارائه یک منبع حقیقت برای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، راه‌حل‌های CRM یکپارچه اکنون موجود هستند و به ادغام عمیق‌تر با سیستم‌های دیگر ادامه خواهند داد. با این نوآوری CRM، کارکنان شما نیازی به جستجوی اطلاعات در چندین بار نخواهند داشت و خواهند توانست با استفاده از یک پلتفرم واحد به طور مؤثرتری کار کنند و تجربیات جذاب‌تری را برای مشتریان فراهم کنند.
قابلیت‌های پیشرفته‌تر هوش مصنوعی
سیستم‌های CRM بیشتری از هوش مصنوعی (AI) برای پشتیبانی از استراتژی‌های کسب‌وکار استفاده خواهند کرد. هوش مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با استفاده از حجم عظیمی از داده‌های غیرساختاریافته، تصمیمات سریع‌تر و آگاهانه‌تری بگیرند. رهبران بازار بزرگ از قبل این را به ما نشان می‌دهند. به‌عنوان‌مثال، Salesforce Einstein یک هوش مصنوعی است که برای CRM مبتنی بر ابر آنها طراحی شده است. این هوش مصنوعی داده‌ها را از منابع مختلف تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا پیش‌بینی کند که کجا لیدهای جدید خواهند آمد. مشتریان همچنین می‌توانند از آن برای حل مشکلات در کانال‌های لحظه‌ای مانند چت استفاده کنند. انتظار می‌رود که کسب‌وکارها در ایالات متحده به دلیل استفاده فزاینده از هوش مصنوعی در CRM، در پنج سال آینده تقریباً 394 میلیارد دلار سود کسب کنند. با پیچیده‌تر شدن CRM ها، این رقم همچنان افزایش خواهد یافت. CRMها با این روند جدید هوشمندتر و قدرتمندتر خواهند شد. هوش مصنوعی پیش‌بینی‌ها را بهبود می‌بخشد، فرصت‌های جدید را پیدا می‌کند و به تیم شما در اتخاذ تصمیمات هوشمندانه‌تر کمک می‌کند.
گردش کار خودکار قدرتمندتر
کارمندان به‌جای انجام کارهای مهارتی که برای آنها استخدام شده‌اند، زمان زیادی را صرف فعالیت‌هایی مانند روشن‌کردن جزئیات کار، جستجوی مستندات، به‌روزرسانی صفحات گسترده و غیره می‌کنند.
تیم‌های فروش و بازاریابی وقتی وقت خود را صرف کارهایی مانند این می‌کنند، زمان کمتری برای کارهای استراتژیک‌تر مانند تجزیه‌وتحلیل بازارهای مختلف و ایجاد کمپین‌های جدید دارند.
به‌عنوان‌مثال، میتوانید با استفاده از اتوماسیون بازاریابی، گردش کارهای ایمیل خودکار راه‌اندازی کنید تا لیدهای خود را پرورش دهید. بر اساس اقدامات خاصی، حتی میتوانید مخاطبین خود را بخش‌بندی کرده و دنبال‌گیری‌های سفارشی ارسال کنید.
مثال دیگر استفاده از اتوماسیون برای بازیابی سبدهای رهاشده است که وقتی مشتری محصولی را به سبد خود اضافه می‌کند؛ ولی تراکنش را کامل نمی‌کند، اتفاق می‌افتد.
شما میتوانید با استفاده از یک سری ایمیل خودکار، مشتریان را تشویق کنید تا به وب‌سایت شما بازگردند یا با ارائه یک کوپن، فروش‌های ازدست‌رفته را بازیابی کنید.
روند آینده CRM شامل خودکارسازی بیشتر عملیات بازاریابی و فروش توسط کسب‌وکارها خواهد بود. این کار نه‌تنها به بستن معاملات بیشتر کمک خواهد کرد، بلکه به کارکنان این امکان را می‌دهد تا بر کارهایی باارزش بالاتر تمرکز کنند.
امکانات بیشتر برای سرویس‌دهی خودکار
مشتریان بیشتر و بیشتر ترجیح می‌دهند مشکلات خود را به طور خودکار رفع کنند، زیرا این کار اغلب سریع‌تر از تماس با خدمات مشتری است. امروزه مصرف‌کنندگان از برندها انتظار دارند که یک پورتال آنلاین برای سرویس‌دهی خودکار ارائه دهند. با ارائه یک پورتال سرویس‌دهی خودکار، پیداکردن اطلاعات را برای مشتریان ساده‌تر می‌کنید. فرم‌های جامعه، پایگاه‌های دانش، و صفحات پرسش‌های متداول رایج‌ترین اشکال هستند. بااین‌حال، اکثر پورتال‌های سرویس‌دهی خودکار مستقل هستند. آنها با سیستم‌های دیگر ادغام نمی‌شوند که این موضوع دید یک شرکت به مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند را محدود می‌کند. ادغام بیشتر سیستم‌های سرویس‌دهی خودکار یک CRM واقعی در آینده خواهد بود. یک مثال استفاده از چت‌بات‌ها است که به مشتریان امکان می‌دهد درباره محصولات بپرسند، وضعیت سفارش‌های خود را بررسی کنند و حتی پیشنهادات شخصی دریافت کنند. یک پلتفرم CRM همچنین به تیم‌ها امکان می‌دهد تا تعاملات قبلی یک مخاطب را مشاهده کنند و از آن اطلاعات برای پیش‌بینی نیازهای آینده آنها استفاده کنند. برای مثال، یک فرد خدمات مشتری می‌تواند با حساب‌هایی که صفحه لغو را مشاهده کرده‌اند تماس بگیرد و تلاش کند تا آنها را نگه دارد.
افزایش استفاده از CRM موبایل
با ادامه رشد استفاده از دستگاه‌های موبایل، کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای به استفاده از CRM موبایل روی می‌آورند. این امر به دلیل راحتی و انعطاف‌پذیری که دستگاه‌های موبایل ارائه می‌دهند، تعجب‌آور نیست. با استفاده از CRM موبایل، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌توانند به‌راحتی به داده‌های مشتری دسترسی داشته و به طور مؤثر کار کنند، بدون اینکه به یک رایانه شخصی محدود باشند. ازمزایای استفاده توانایی دسترسی به CRM موبایل به تیم‌های شما این امکان را می‌دهد که در حین حرکت نیز متصل و بهره‌ور بمانند. چه در جلسات حضور داشته باشند، چه در سفر باشند یا به‌صورت دورکاری کار کنند، می‌توانند به‌سرعت به اطلاعات مهم مشتری دسترسی پیدا کرده، سوابق را به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی کنند و با همکاران خود به‌صورت یکپارچه همکاری کنند.
اهمیت تحلیل در CRM
CRMها نیز باید تحلیل‌های پیشرفته ارائه دهند. کسب‌وکارها می‌خواهند دقیق‌ترین تصویر از نحوه عملکرد قیف فروش خود، میزان رضایت مشتریان و عوامل ایجاد نوسان را داشته باشند. با اینکه همه کسب‌وکارها برای ابزارهای تحلیلی مستقل پیشرفته آماده نیستند، اما بیشتر شرکت‌های کوچک و متوسط CRM تحلیلی را به‌عنوان یک نیاز ضروری می‌بینند، نه یک نیاز انتخابی.
همه چیز به‌عنوان یک سرویس، یا XaaS
نرم‌افزار به‌عنوان یک سرویس (SaaS) یک اصطلاح شناخته شده است. عبارت "همه چیز به‌عنوان یک سرویس" ایده SaaS را به انواع خدمات و محصولات گسترش می‌دهد. هر عملکرد IT، از جمله پلتفرم به‌عنوان یک سرویس (PaaS) و زیرساخت به‌عنوان یک سرویس (IaaS) و بسیاری دیگر، می‌تواند با استفاده از XaaS به‌عنوان یک سرویس برای مصرف سازمانی تبدیل شود. هر سرویس کامپیوتری که از طریق اینترنت ارائه می‌شود و هزینه آن از طریق اشتراک پرداخت می‌شود و نه به‌صورت هزینه پیش‌پرداخت، شامل XaaS می‌شود. پیش‌بینی رشد XaaS : XaaSبه‌عنوان یک‌روند تکنولوژیکی، پیش‌بینی می‌شود که شرکت‌های بیشتری به دنبال راه‌حل‌های ابری در حوزه‌های جدید کسب‌وکار خود باشند، چه به‌عنوان بخشی از CRM آنها، یک سیستم مستقل یا یک ابزار متصل.
ادغام بیشتر CRM و تکنولوژی‌های IoT رشد استفاده از دستگاه‌های IoT
رشد استفاده از دستگاه‌های IoT:
اگر می‌خواهید آینده CRM را تا سال 2025 بدانید، به‌احتمال زیاد بیش از 64 میلیارد دستگاه IoT در سراسر جهان در استفاده خواهد بود، از لوازم‌خانگی هوشمند تا مانیتورهای سلامت پوشیدنی و اسکنرهای امنیت سایبری. تأثیر IoT بر کسب‌وکارها : این امر برای کسب‌وکارها نیز صادق است: پیش‌بینی می‌شود که 93٪ شرکت‌ها تا سال 2019 تکنولوژی IoT را پذیرفته باشند و این روند در سال‌های آینده فقط رشد خواهد کرد. این شامل دستگاه‌های ابتدایی IoT مانند لوازم‌خانگی هوشمند و شمارنده‌های انرژی می‌شود و همچنین راه‌حل‌های پیچیده‌تر برای بهبود قابلیت‌های سازمانی، مشاهده زنجیره تأمین و صرفه‌جویی در هز ینه. استفاده از داده‌های IoT : اکثر کسب‌وکارها از داده‌های راه‌حل‌های IoT برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند. تکنولوژی IoT به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که مشتریان خود را به روش‌های جدید و پیش‌بینی‌کننده‌ای که قبلاً غیرقابل‌تصور بود، نظارت و خدمت‌رسانی کنند.هم‌راستایی بهتر بین بخش‌های سیستم CRM
مشکلات هم‌راستایی نامناسب :
یکی از مسائل فوری و ناامیدکننده‌ای که تقریباً هر کسب‌وکار با آن مواجه است، هم‌راستایی نامناسب فروش و بازاریابی است. عدم ارتباط بین بخش‌ها درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف کوتاه‌مدت و اهداف بلندمدت معمول است. اهمیت هم‌راستایی: هر دو بخش فروش و بازاریابی باید به طور روان با هم کار کنند اگر می‌خواهید تلاش‌های خود را به حداکثر برسانید. بازاریابی باید تعداد و کیفیت لیدهایی را تولید کند که فروش بتواند در نهایت از آنها استفاده کند. نقش CRM در هم‌راستایی: این نوع هم‌راستایی زمانی بهتر به دست می‌آید که هر دو بخش از یک استراتژی CRM مشترک به‌عنوان پایه استفاده کنند. وقتی صحبت از استفاده از یکی از این پلتفرم‌ها می‌شود، هر شرکتی که آن را پذیرفته است باید از هر دو بخش فروش و بازاریابی پشتیبانی کند. وقتی به‌درستی اجرا شود، یک استراتژی CRM قوی که همه بخش‌ها با آن هماهنگ باشند، اصطکاک را در تقریباً هر نقطه تماس به حداقل می‌رساند و نتیجه آن قیف فروش روان‌تر و موفق‌تر و تلاش‌های بازاریابی و فروش آگاهانه‌تر است.بازارهای جدید رشد CRM را هدایت می‌کنند
بازارهای سنتی چهار بازاری که به طور سنتی بیشتر خریداران CRM را تشکیل می‌دهند، عبارت‌اند از املاک و مستغلات، مشاوره، توزیع و بیمه. بازارهای آینده با ورود به دهه 2020، رشد زیادی از CRM از بازارهای عمودی دیگر خواهد آمد. CRM آینده شامل موارد زیر خواهد بود: مالی، تولید، بهداشت و درمان
موانع کمتر برای کاربران جدید CRM
اهمیت تکنولوژی فروش: طبق گزارش LinkedIn State of Sales، 97٪ از حرفه‌ای‌های فروش معتقدند تکنولوژی فروش "بسیار مهم" یا "مهم" است و 65٪ از حرفه‌ای‌های فروش از CRM استفاده می‌کنند. بااین‌حال، یک‌سوم نمایندگان فروش هنوز از CRM استفاده نمی‌کنند. نگرانی‌های رایج: نگرانی‌ها در مورد هزینه و کمبود منابع و مهارت‌های فنی برای پیاده‌سازی سیستم CRM، موانع رایج برای پذیرش هستند. این نگرانی‌ها با ادامه روند ارزان‌تر شدن، ساده‌تر شدن راه‌اندازی و آسان‌تر شدن استفاده از CRM ها، کمتر حائز اهمیت می‌شوند.
