management metrics
متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
پیش از واردشدن به اینکه کدام متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری ارزش ردیابی را دارند، ابتدا مهم است که چگونگی این متریک‌ها به کسب‌وکار شما کمک می‌کنند را درک کنیم. متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری نقاط داده اصلی هستند که شما باید آنها را شناسایی و پیگیری کنید و در عین حفظ اهداف کسب‌وکار خود قرار دهید. بسته به وضعیت و اهداف کلی کسب‌وکار شما، ممکن است چندین متریک اصلی داشته باشید که می‌خواهید آنها را مشخص کنید و برجسته کنید تا تیم خود را ترغیب به عمل کنید و اهداف کلی کسب‌وکار خود را توضیح دهید.
متریک‌ها و مدیریت ارتباط با مشتری :
استفاده صحیح از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به افزایش فروش و افزایش ارتباط با مشتریان منجر شود. شناسایی متریک‌های اصلی می‌تواند به شما این امکان را بدهد که مشتریان بیشتری جذب کنید، از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود برای افزایش فروش استفاده کنید و موفقیت بیشتری برای کسب‌وکار خود ایجاد کنید. این نرم‌افزار می‌تواند سیاق فروش را به‌عنوان آنها انجام می‌دهد، ارائه کند.
در جامعه امروزی که بر داده متمرکز است، متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری نقش حیاتی در تعیین معیارهای یک شرکت دارند. هنگامی که مشخص می‌کنید کدام متریک‌ها برای کسب‌وکار شما مهم هستند، شرکت شما می‌تواند به اطلاعات مهم دست یابد و درک کند کدام استراتژی‌ها کار می‌کنند و کدام ایده‌ها باید تغییر کنند.
انواع متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری:
بسته به شرکت، مدل کسب‌وکار، صنعت و عوامل دیگر، یک یا چند متریک زیر ممکن است برای شما ارزشمند باشد. در میان متریک‌های قابل‌ردیابی، تعداد پیشنهادها، مشتریان جدید یا مشتریان حفظ شده قابل‌ذکر است. همچنین می‌توانید نرخ نزدیکی و تجدیدنظر را بررسی کنید. متریک‌های دیگر شامل تعداد تماس‌های مستقیم فروش، مقادیر درآمد جدید و تعداد فرصت‌های باز هستند.
از دیدگاه بازاریابی، ممکن است ارزیابی کنید چندین کمپین را اجرا کرده‌اید، تعداد پاسخ‌های هر کمپین و مقدار درآمد تولید شده توسط کمپین‌ها. در مورد وب‌سایت خود، ممکن است بخواهید بررسی کنید که هر نفر چه مدت از وب‌سایت شما استفاده می‌کند و چند بازدیدکننده خرید انجام می‌دهند.
در زمینه خدمات مشتری، ممکن است متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری شامل تعداد مواردی باشد که تیم پشتیبانی شما بررسی می‌کند، تعداد مواردی که هر روز بسته می‌شوند و چقدر زمان طول می‌کشد تا موقعیت‌ها حل شوند.
بیل بند، یک رهبر فکری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، متریک‌های CRM را به سه دسته تقسیم کرده است. تعداد متریک‌های CRM می‌تواند شگفت‌آور باشد، اما تقسیم‌بندی‌های بند می‌تواند به شما کمک کند که تشخیص دهید کدام متریک‌ها برای کسب‌وکار شما مهم هستند. از یک منظر کلی، بند توصیه کرده است که شرکت‌های کوچک متریک‌های مبتنی بر عملیات داخلی را با متریک‌های درک نگرانی مشتری تحلیل کنند. این کار باعث می‌شود که شرکت‌های کوچک بتوانند درکی از اینکه چگونه عملیات داخلی تأثیرگذار بر درک مشتری دارند و برعکس کسب کنند.
درحالی‌که شما تعیین می‌کنید کدام متریک‌ها ارزش ردیابی دارند، مفید است آنها را در دسته‌های زیر مرتب کنید:
متریک‌های عملکرد کسب‌وکار
متریک‌های اتخاذ کاربر
متریک‌های درک مشتری
انواع متریک‌های مدیریت ارتباط با مشتری:
متریک‌های عملکرد کسب‌وکار
این متریک‌ها شامل مجموعه گسترده‌ای از داده‌ها می‌شوند، از جمله لوله‌کشی، عملکرد فروش و سایر متریک‌های مبتنی بر فروش. به‌طورکلی، این انواع متریک‌ها عملکرد و پیشرفت کلی شرکت شما را دررابطه‌با اهداف کلی شرکت اندازه‌گیری می‌کنند.
متریک‌های اتخاذ کاربر
این متریک به این موضوع متمرکز است که چگونه سازمان شما از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند، مانند اینکه کارگران چگونه سیستم را استفاده می‌کنند و از داده‌های جمع‌آوری شده بهره می‌برند.
متریک‌های درک مشتری
این متریک‌ها نشان می‌دهند چگونه مشتریان با کسب‌وکار شما تعامل می‌کنند. آنها اطلاعاتی در مورد مسیر مشتری از لوله فروش شرکت شما، اینکه مشتریان آیا راضی هستند و کدام مشتریان بازگشتی هستند را برجسته می‌کنند. با ترکیب این داده‌ها با فانل فروش خود، می‌توانید بهتر نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید.
آیا می‌دانستید؟
می‌توانید از داده‌های CRM خود در کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید. از اطلاعاتی که از هر تعامل با مشتری جمع‌آوری می‌کنید برای بهبود پروفایل خریدار خود و بهتر رساندن به مخاطبان هدفتان استفاده کنید
هزینه‌های نگهداری مشتریان
نگهداری مشتریان برای هر کسب‌وکار کوچک امری اساسی است. بااین‌حال، اندازه‌گیری این موضوع نسبت به هزینه‌های مرتبط با اجرای کسب‌وکار شما می‌تواند نکات کلیدی ارائه دهد که چگونه و در کجا شرکت شما می‌تواند بهبود یابد. هزینه‌های نگهداری مشتریان شما باید کمتر از میانگین درآمد حاصل از مشتریان دائمی باشد. هنگام محاسبه نگهداری مشتریان، مطمئن شوید که با تعیین چارچوب زمانی صحیح – آیا ماهانه، فصلی یا سالیانه – اطمینان حاصل شود که شما در حال اندازه‌گیری هزینه صحیح برای هر مشتری هستید.
آیا می دانستید بسته به نوع کسب‌وکار شما، از جمله معیارهای کلیدی که باید بررسی و پیگیری کنید: امتیاز نماینده خالص، امتیاز تلاش مشتری، نرخ تجدید، انحراف مشتری و هزینه‌های نگهداری مشتریان هستند.
چگونگی اطمینان از دقت معیارهای شما:
مدیریت نامحدود اولیه مشتری (CRM) منجر به معیارها و گزارش‌ها نامناسب می‌شود؛ بنابراین، قبل از اینکه بتوانید معیارهای مهم را شناسایی و پیگیری کنید، مهم است که اطمینان حاصل کنید که اطلاعاتی که دریافت می‌کنید دقیق و مرتبط با اهداف کسب‌وکار شما است. به‌دست‌آوردن داده خوب به‌سادگی بازبینی فرایندهای جمع‌آوری خود است، اطمینان حاصل‌کردن از اینکه داده‌های حساس به‌درستی تحت پوشش قرار می‌گیرد و مراقب‌بودن است.
مهم‌ترین گامی که می‌توانید بردارید بررسی دقیق اطلاعات مشتریان فعلی است. با کسانی که در شرکت شما دسترسی به فر آینده‌ای جمع‌آوری داده دارند همکاری کنید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان دوباره وارد سیستم شما نمی‌شوند و اطلاعات جمع‌آوری شده درباره هر مشتری دقیق است. همین موضوع برای داده‌های فروش شما نیز صدق می‌کند. با نمایندگان فروش درباره نحوه ردیابی معیارهای مهم فروش بازوی مکالمه کنید. با نظارت بر فرایند جمع‌آوری داده، می‌توانید از اشتباهات احتمالی جلوگیری کرده و جمع‌آوری و تحلیل داده نادقیق را در آینده محدود کنید.
گام دیگر مهمی که می‌توانید بردارید، محدودکردن دسترسی افراد در سازمان شما به داده و فرایندهای جمع‌آوری داده است. به‌این‌ترتیب، اگر اشتباهاتی رخ دهد، می‌توانید نزدیک‌تر با چند نفر از افراد در شرکت خود همکاری کرده و آنها را اصلاح کنید. به‌علاوه، این اقدام آموزش پرسنل را در مورد بهترین روش‌ها برای کنترل دقیق داده‌های حساس آسان‌تر می‌کند. این ممکن است خطرات حاصل از نقض داده و حملات فیشینگ به شرکت شما را کاهش دهد.
بهترین نرم‌افزار CRM:
اگر این معیارها به نظر می‌رسد که نقاط داده مفیدی برای شرکت شماست، نگاهی به برگزیده‌های بهترین نرم‌افزار CRM ما بیندازید. این کسب‌وکارها را بعد از ساعت‌ها تحقیق انتخاب کردیم و تعیین کردیم که هرکدام برای چه نوع کسب‌وکارها و شرایطی مناسب هستند. اینجا نگاهی به برخی از موردعلاقه‌های ما بیندازید:
Salesforce: شاید بزرگ‌ترین نام در نرم‌افزارهای CRM Salesforce باشد که برای کسب‌وکارهای هر اندازه مناسب است. این پلتفرم استانداردی در فضای CRM است و یک ابزار عالی برای ردیابی و مدیریت تعاملات مشتریان است. برای کسب اطلاعات بیشتر، نقد ما را در مورد Salesforce مطالعه کنید.
Pipedrive: Pipedrive یک پلتفرم مؤثر CRM است که به دوستداران یادگیری بصری خواهد پرداخت. این ابزارها ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد چگونه تعاملات مشتریان در طول زمان پیش می‌رود، بنابراین می‌توانید به یک نگاه ببینید که چگونه تیم شما در تربیت سرمایه‌گذاران عملکرد دارد. برای اطلاعات بیشتر، نقد ما را در مورد Pipedrive بخوانید.
monday: این شرکت ریشه‌های خود را به مدیریت پروژه باز می‌کند، اما پلتفرم CRM آن نیز به‌عنوان استثنایی شناخته می‌شود. شما حتی می‌توانید این ابزارها را به‌گونه‌ای اتصال دهید که هر موارد قابل انجامی که از تعاملات مشتری به دست می‌آید، به یک وظیفه در نرم‌افزار مدیریت پروژه تبدیل شود و همین‌طور تعیین شود. برای اطلاعات بیشتر، نقدفروش CRM ما را بخوانید.
Zoho: Zoho حتی برای کسب‌وکارهای با بودجه مناسب است. این نرم‌افزار مدیریت مشتریان تاکتیکی و مؤثری است که یک گزینه عالی برای شروع است و می‌تواند همراه با رشد کسب‌وکار شما با جذب مشتریان بیشتر رشد کند. برای اطلاعات بیشتر، نقد ما را در مورد Zoho CRM بخوانید.
