مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم‌افزارها و سیستم‌ها برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها طراحی می‌شوند تا بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتریان خود را بهبود داده، آنها را تحلیل کرده و روابط مستمر مبتنی بر ایجاد سود بیشتر با مشتریان را ایجاد و آن را مدیریت کنند. هدف از استقرار CRM در مجموعه‌ها، بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنها و درنتیجه ایجاد سود بیشتر برای شرکت‌ها است.
چرا شما به CRM نیاز دارید؟
۱– بهبود تجربه مشتری: با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان خود را به دست آورده و بر اساس این اطلاعات، نیازها و ترجیحات مشتریان را بهبود داده تا خدمات و محصولات بهتری ارائه دهند.
2- افزایش فروش: با استفاده از CRM، فرصت‌ها و پیشنهادهای فروش به مشتریان بهبود می‌یابد. تجزیه‌وتحلیل داده‌های مرتبط با مشتریان به کمک CRM، به کارشناسان فروش این امکان را می‌دهد که به طور هدفمندانه‌تر و مؤثرتر با مشتریان تعامل کنند.
3- مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان: CRM به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا با مشتریان خود به‌صورت مؤثرتری تعامل کنند و به مشتریان خود بیشتر از یک نماینده تجاری نزدیک باشند. این ارتباط بهتر، باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتریان می‌شود.
4- پیش‌بینی نیازها: با تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان در CRM، شرکت‌ها می‌توانند نیازها و ترجیحات آینده مشتریان را پیش‌بینی کنند و به طور مؤثرتری برنامه‌ریزی کنند.
5- افزایش بهره‌وری: CRM به کارمندان اجازه می‌دهد که به‌راحتی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و به طور هم‌زمان با سایر اعضای گروه یا حتی گروه‌های دیگر این اطلاعات را به اشتراک بگذارند.
6- رقابت‌پذیری بالا: در دنیای رقابتی امروزی، ارتباط مؤثر با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. داشتن CRM می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا در مقابل رقبا بهتر عمل کنند و بازار را تسخیر کنند.
گروه بندی مشتریان در CRM
گروه‌بندی مشتریان در CRM به معنای دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌ها، خصوصیات و رفتارهای مشتریان است. این کار به کمک نرم‌افزارها و سیستم‌های CRM انجام می‌شود و به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌های مشترک یا الگوهای رفتاری مشتریان گروه‌بندی کنند.
چرا گروه‌بندی مشتریان در CRM دارای اهمیت است؟
شناسایی نیازها و ترجیحات: با گروه‌بندی مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند نیازها، ترجیحات، و الگوهای خرید مشتریان را بهتر درک کنند. این اطلاعات به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا محصولات، خدمات، و پیشنهادهای خود را بر اساس این نیازها و ترجیحات بهبود داده و سفارشی‌سازی کنند.
بهبود تجربه مشتری: با گروه‌بندی مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند. به‌عنوان‌مثال، ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر برای هر گروه از مشتریان، باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
بازاریابی هدف‌مند: با گروه‌بندی مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند به طور هدف‌مندی به بازاریابی بپردازند. به‌این‌ترتیب، محتوا و تبلیغات به شکلی طراحی می‌شود که به نیازها و علایق هر گروه از مشتریان پاسخگو باشد.
ابزارهای ارتباطی با مشتریان در CRM
تلفن: ارتباط تلفنی با مشتریان یکی از روش‌های سنتی و مؤثر در CRM است. با تماس با مشتریان به‌صورت مستقیم، شرکت‌ها می‌توانند به سؤالات، نیازها و انتقادات مشتریان گوش دهند و به مشکلات و مسائل آنها پاسخ دهند.
پیامک و ایمیل: ارسال پیامک و ایمیل به مشتریان نیز یک روش مؤثر در ارتباط با مشتری در CRM است. این روش به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا به مشتریان خود پیام‌های تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی، تخفیف‌ها و اخبار مرتبط با محصولات و خدمات خود ارسال کنند.
وب‌سایت و پلتفرم‌های اجتماعی: استفاده از وب‌سایت شرکت و حضور در پلتفرم‌های اجتماعی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا با مشتریان خود به‌صورت آنلاین در ارتباط باشند.
چت آنلاین و پشتیبانی زنده: ارائه خدمات پشتیبانی و چت آنلاین برای مشتریان، یک راه دیگر برای ارتباط مستقیم و فوری با مشتریان است.
نظرسنجی‌ها و فیدبک‌ها: ارسال نظرسنجی‌ها و درخواست فیدبک از مشتریان، یک روش مهم برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات است که از طریق فرم‌های طراحی شده در CRM قابل‌سنجش است.
بازاریابی هوشمندانه با CRM:
CRM به چندین روش به بازاریابی شما کمک می‌کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شما اطلاعات مفصلی از مشتریان ارائه می‌دهد که میتوانید از آنها برای بهبود استراتژی‌ها و تکنیک‌های بازاریابی خود بهره ببرید از جمله آنها:
هدفمند‌سازی بازاریابی: با تحلیل داده‌های مشتریان، میتوانید بازاریابی خود را هدف‌مندتر کنید و بهترین مشتریان هدف را شناسایی نمایید.
ارتقا تجربه مشتری: با کمک CRM، میتوانید تجربه مشتریان را بهبود دهید و از آنها بازخورد دریافت کنید. این امر به شما اجازه می‌دهد تا از تجربه‌های مثبت مشتریان خود به‌عنوان فاکتور مؤثری در بازاریابی خود استفاده کنید و افراد را به مشتریان وفادارتر تبدیل کنید.
پیگیری مشتریان: با CRM، میتوانید فرایند پیگیری از مشتریان را بهبود بخشیده و فرصت‌های فروش را از دست ندهید. با داشتن داده‌های مرتبط با هر مشتری، میتوانید بازاریابی پیشرفته‌تری را اجرا کنید و به مشتریان خود پیام‌ها و پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه نمایید.
پیش‌بینی رفتار مشتری: CRM به شما اطلاعات کاملی از رفتارهای گذشته و عادات مشتریان ارائه می‌دهد. این اطلاعات به شما اجازه می‌دهد تا رفتار آینده مشتریان را پیش‌بینی کنید و بازاریابی خود را بر اساس این پیش‌بینی‌ها بهینه‌تر نمایید.
اندازه‌گیری و تجزیه‌وتحلیل عملکرد بازاریابی: با CRM، میتوانید عملکرد استراتژی‌ها و تکنیک‌های بازاریابی خود را به‌صورت دقیق اندازه‌گیری کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی تجزیه‌وتحلیل کنید کدام راه‌ها مؤثرتر بوده‌اند.
وجود فرم ساز و امکان گزارش گیری در CRM
فرم‌ساز به ابزاری اشاره دارد که به شما امکان می‌دهد به‌سادگی فرم‌ها را بسازید و مدیریت کنید. این فرم‌ها معمولاً برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و کاربران استفاده می‌شوند. اما تأثیر یک فرم‌ساز قوی در CRM بیش از این است و می‌تواند به عملکرد و کارایی CRM شما تأثیرات بسیار مثبتی بدهد از جمله آنها:
جمع‌آوری داده‌های دقیق و کامل: با استفاده از فرم‌های ساخته‌شده در فرم‌ساز، میتوانید داده‌های دقیق و کاملی از مشتریان جمع‌آوری کنید. اطلاعات مهم مشتریان، مثل نام، اطلاعات تماس، آدرس، علایق و ترجیحات، با استفاده از فرم‌ها به‌سادگی و به شکل ساختارمند جمع‌آوری می‌شوند.
ایجاد تجربه کاربری بهتر: با فرم‌های ساده و کاربرپسند، تجربه کاربری مشتریان در CRM بهبود می‌یابد. این امر باعث می‌شود مشتریان بتوانند به‌سادگی فرم‌ها را پر کنند و از ارتباط با شما لذت ببرند.
گزارش‌گیری و مدیریت بهتر داده‌ها: فرم‌های CRM به شما امکان می‌دهد داده‌های جمع‌آوری‌شده را به شکل منظم و سازمان‌یافته ذخیره، گزارش‌گیری و مدیریت کنید.
افزایش انعطاف‌پذیری: فرم‌ساز به شما اجازه می‌دهد فرم‌ها را به‌آسانی سفارشی‌سازی و بر اساس نیازهای خود طراحی کنید. این انعطاف‌پذیری به شما اجازه می‌دهد فرم‌ها را برای هر مورد خاص و هر مقصدی ایجاد نمایید، نظیر فرم‌های نظرسنجی، فرم‌های استخدام، فرم ساعت کاری و… .
پیگیری و اندازه‌گیری عملکرد: با استفاده از فرم‌های ساخته‌شده، میتوانید پیگیری دقیقی از عملکرد بازاریابی و استراتژی‌های خود داشته باشید. میتوانید بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده اقدامات بهبودی را انجام دهید و بازدهی کمپین‌های بازاریابی را بهبود بخشید.
اتوماسیون و گردش‌کاردر CRM
گردشکار یا workflow در CRM به معنای یک سری از فعالیت‌ها، گام‌ها و اقداماتی است که به طور اتوماتیک و مرتبط با فرایندهای کسب‌وکار شما در CRM طراحی و اجرا می‌شود.
کاربردهای اصلی گردشکار در CRM عبارت‌اند از:
اتوماسیون فرایندها: با استفاده از گردش کارها، میتوانید فرایندهای کسب‌وکار خود را به‌صورت اتوماتیک اجرا کنید. به‌عنوان‌مثال، هنگامی که یک مشتری جدید به سیستم اضافه می‌شود، میتوانید یک گردشکار تعیین کنید که به طور مثال یک سری وظایف برای کاربران تعریف و ایمیلی برای مشتری به همراه پیامک ارسال شود.
پیگیری و وظیفه‌مندی: گردش کارها به شما امکان می‌دهند فعالیت‌ها و وظایف مختلف را به‌صورت خودکار به کاربران اختصاص دهید. این کاربرد به شما اجازه می‌دهد تا پیگیری دقیق‌تری نسبت به مشتریان داشته باشید.
ارتقای تجربه مشتری: با گردش کارها میتوانید تجربه مشتری را بهبود بخشیده و به مشتریان خود به‌صورت خودکار پاسخ دهید. مثلاً با یک گردشکار مشخص، میتوانید به مشتریانی که درخواست پشتیبانی می‌فرستند به‌صورت سریع و منظم پاسخ دهید.
ارسال پیام‌ها و اطلاعات خودکار به مشتریان: با گردش کارها میتوانید به مشتریان خود پیام‌ها و اطلاعات مختلفی را به‌صورت خودکار ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند شامل اطلاع‌رسانی‌ها، پیشنهادها، کوپن‌های تخفیف و محتوای مفید دیگر باشند.
استفاده از امکانات حسابداری در CRM
نرم‌افزار CRM این قابلیت را دارد که از امکانات حسابداری استفاده نماید، یا به یک نرم‌افزار حسابداری دیگر از طریق API و یا گزارش‌گیری متصل شود.
برخی از امکانات ماژول حسابداری CRM عبارت است از:
تعریف و دسته‌بندی حساب‌های کل، معین و تفضیلی
قسمت تعریف انبار، گروه‌های کالایی، کالا، موجودی اولیه
ثبت فاکتورهای خریدوفروش و پیش‌فاکتور
ثبت‌اسناد مالی
نمایش فاکتور و پیش‌فاکتورها در قسمت پروفایل مشتری
گزارش‌گیری بر اساس مشتریان، کالا و انبار
گزارش‌گیری بر اساس اسناد، سرفصل‌های حسابداری
محاسبه سود، بدهکاری، بستانکاری
اتصال به قسمت فروش
زمان بندی و تقویم وظایف کاری:
مدیریت زمان‌بندی کارها و ثبت رویدادها:
ثبت رویدادها در CRM، یک ابزار مؤثر برای مدیریت زمان‌بندی کارها و فعالیت‌ها است. با ثبت رویدادها، شرکت‌ها قادر خواهند بود تمامی وظایف و تعاملات با مشتریان را در تاریخ‌های مشخصی برنامه‌ریزی کنند. همچنین، این اطلاعات با ایجاد یک تقویم زمانی جامع و دقیق کمک می‌کند که از تداخل کارها جلوگیری شده و اطمینان حاصل می‌شود که هیچ فرصت از دست نخواهد رفت.
تقویم زمانی: CRM این قابلیت را دارد که تمام وظایف، یادآوری‌ها و تاریخ‌های مهم ثبت شده در فرم‌ها را به‌صورت یک جدول زمانی به شما نشان دهد. نمایش این تقویم به‌صورت روزانه، هفتگی و ماهیانه شما را قادر خواهد ساخت تا یک نمای کلی از زمان‌بندی فعالیت‌ها و وظایف کاری پرسنل مجموعه داشته باشید.
زمان‌بندی: با امکان زمان‌بندی شما قادر خواهید بود ارسال پیامک‌ها، ایمیل‌ها، یادآوری‌ها و گردش کارها را به سیستم بسپارید تا در زمان‌های معین به‌صورت خودکار انجام شود.
برخی از قابلیت‌ها و امکانات CRM
- مدیریت اطلاعات مشتریان
- ثبت و پیگیری تاریخچه تعاملات مشتری
- برنامه‌ریزی و تقویم زمانی
- ایجاد لیست‌های مخاطبان با گروه‌بندی دلخواه
- پیگیری پیام‌ها و ایمیل‌ها
- ایجاد فرصت‌های فروش
- ایجاد، مدیریت و پیگیری فرایندهای فروش
- تخصیص وظایف و فعالیت‌ها به افراد مختلف
- گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها
- ایجاد کمپین‌های بازاریابی
- ارسال پیام‌های خودکار
- مدیریت باشگاه مشتریان
- ایجاد انواع فرم‌ها نظیر نظرسنجی‌ها و ارائه گزارشات تحلیلی هر فرم
- اتصال به شبکه‌های اجتماعی
- تبدیل لیدها به مشتریان واقعی
- پیگیری شکایات و درخواست‌ها
- مدیریت و پیگیری پروژه‌ها
- ایجاد و پیگیری تیکت‌ها و درخواست‌ها
- سیستم اطلاعات بانکی مشتریان با فیلدهای دلخواه
- اتصال به سایر نرم‌افزارها
- سیستم اطلاعات محصولات و خدمات
- ایجاد قرار ملاقات و جلسات
- مدیریت اسناد و فایل‌های مشتری
- نظارت بر عملکرد تیم‌ها و کاربران
- اتصال به ابزارهای تحلیل و گزارش‌دهی
- مدیریت انبار و موجودی محصولات
- تهیه و مدیریت فاکتورها و صورت‌حساب‌ها
- ارسال پیامک‌های خودکار به مشتریان
- مدیریت ارتباط با پارتنرها و تأمین‌کنندگان
- ایجاد و پیگیری کمپین‌های تبلیغاتی
- ارتباط با مشتریان به‌صورت چت آنلاین
- مدیریت پشتیبانی مشتریان
- ایجاد یادآوری‌ها و وظیفه‌های روزانه
- مدیریت و پیگیری پرونده‌ها و سند‌ها
- امکانات تحلیل رفتار مشتریان
- ارتباط با مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی
- نمودارها و گزارش‌های تحلیلی
- امکان تنظیم سطح کاربری کاربران
- پشتیبانی از امضای الکترونیکی
- ایجاد تیم‌ها و تخصیص وظایف
- نظارت و پیگیری کیفیت خدمات
- اتصال به ابزارهای تلفنی VoIP
- انتقال و ادغام داده‌ها با دیگر سیستم‌ها
- ایجاد ایمیل و پیامک مارکتینگ
- ایجاد اتوماسیون‌های داخلی
- فرم سازی بر اساس نیاز
- ساخت گردشکار و جریان‌های کاری
- داشبورد مدیریتی
- ایجاد قالب برای فرم، فاکتور، ایمیل و…
- درون ریزی و برون‌ریزی اطلاعات با اکسل
- چت آنلاین
- ارتباط با وب‌سرویس‌ها
- ارتباط با ووکامرس
- امکانات رزرو وقت
- ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری
- پیش‌بینی رفتار مشتریان
- ارائه خدمات پس از فروش
