چه ویژگی هایی را باید در یک CRM جستجو کنیم؟
اگر به دنبال یک نرم‌افزار CRM جدید هستیدیا قصد به‌روزرسانی CRM فعلی خود را دارید، باید قبل از خرید و به روزرسانی به دنبال این ۱۲ ویژگی باشید.
راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نمیتوانند تنها مخاطبان را سازماندهی کنند و به‌عنوان یک رولودکس دیجیتال عمل کنند. با ویژگی‌های مناسب، نرم‌افزار CRM همچنین میتواند به شما کمک کند تا با نگه‌داشتن نظارت بر مشتریان، از ارتقای سرمایه‌گذاری تا بهبود فروش و حفظ وفاداری مشتری، فروش را افزایش دهید.
1- اتوماسیون گردشکار
نرم‌افزار CRM میتواند با اتوماسیون گردشکار زندگی شما را آسان‌تر کند. به دنبال نرم‌افزاری باشید که به شما اجازه میدهد قوانین سفارشی تعیین کنید و دارای اتوماسیون نیروی فروش است تا به شما و گروه مجهز شما در افزایش بهره‌وری کمک کند.
با استفاده از قوانین، میتوانید نرم‌افزار CRM خود را بر اساس رویدادها به‌صورت خودکار برای انجام عمل خاصی تنظیم کنید، مانند:
وقتی یک مشتری بالقوه برگه تماس را در وب‌سایت شما پر میکند، نرم‌افزار CRM به طور خودکار پیام را به نماینده‌ها بخش فروش مناسب هدایت میکند.
وقتی یک نماینده فروش پیامی دریافت میکند، نرم‌افزار CRM به طور خودکار پاسخی پیش تعیین شده را برای تأیید پیام ارسال میکند.
اگریک سرنخ، چشم‌انداز یا فرصت به پیامی پیشنهاد شما پاسخ نمیدهد، نرم‌افزار CRM پس از مدت زمانی مشخصی، مانند ۴۸ ساعت یا دو روز کاری، پیام پیگیری را به‌صورت خودکار ارسال میکند.
وقتی یک نماینده فروش تماسی برقرار میکنید پیامی به مخاطب میفرستد، نرم‌افزار CRM به طور خودکار ساعات کاری را ثبت کرده و تمام ارتباطات را پیگیری میکند.
هنگامی که نمایندگان فروش وظایف خود را انجام میدهند، نرم‌افزار CRM به طور خودکار آن‌ها را به سرپرستان و مدیران بالا برای گزارش عملکرد گزارش میدهد.
ویژگی‌های اتوماسیون گردشکار همچنین میتوانند زمان و زحمت کارهای فروش، پردازش، سفارش، پیگیری سفارش و کنترل موجودی را کاهش دهند. [به دنبال یک راهکار CRM هستید؟ راهنمای ما راجع به بهترین نرم‌افزار CRM همین حالا از اینجا بررسی کنید.]
2-سفارشی‌سازی:
هیچ دو کسب‌وکاری یکسان نیستند، بنابراین بهترین نرم‌افزار CRM میتواند به نیازهای منحصربه‌فرد کسب‌وکار شما پاسخ دهد.
برخی از راهکارهای CRM به شما اجازه میدهد تا ویژگی‌های موردنیاز خود را دربسته خود انتخاب کنید و برخی از آن‌ها به شما اجازه میدهند تا در زمینه‌های پایه‌ای مانند افزودن فیلدهای تماس، انتخاب داده‌هایی که در داشبورد خودنمایش داده میشود و ایجاد گزارش‌های سفارشی را سفارشی‌سازی کنید.
همچنین میتوانید با استفاده از افزونه‌ها، پلاگین‌ها و سایر ابزارها، نرم‌افزار خود را گسترش دهید.
اگر نیاز دارید تا به طور کامل نرم‌افزار را به کسب‌وکار خود سفارشی کنید، بسیاری از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار CRM گزینه‌های پیشرفته‌تری را با استفاده از رابط‌های برنامه‌نویسی (API) ارائه میدهند.
این امکان را برای توسعه‌دهندگان فراهم میکند تا به تمام مشخصات فنی و کدگذاری برای سفارشی‌سازی کامل نرم‌افزار خود دسترسی داشته باشند. API همچنین به شما امکان را میدهد تا نرم‌افزار را با راه‌حل‌های کسب‌وکار موجود شرکت خود یکپارچه کنید تا فرایندهای خود را سریع‌تر انجام دهید.
3-ادغام با شخص ثالث:
اتصال نرم‌افزار CRM خود به سایر راه‌حل‌هایی که قبلاً استفاده میکنید، میتواند زمان و هزینه بسیاری را برای شما صرفه‌جویی کند. بیشتر برنامه‌های CRM امکانات ادغام نرم‌افزار شخص ثالث را ارائه میدهند؛ کلید این است که یکی را انتخاب کنید که سازگار با نرم‌افزاری که استفاده میکنید و به‌راحتی قابل‌پیاده‌سازی است.
به‌عنوان‌مثال، نرم‌افزار CRM محبوب Salesforce بازاری به نام AppExchange خود را دارد که کاربران میتوانند به‌راحتی Salesforce را به راه‌حل‌هایی مانند نرم‌افزار حسابداری QuickBooks، نرم‌افزار بازاریابی ایمیل Mailchimp و امضاهای الکترونیکی DocuSign متصل کنند.
اینجا چند کاری هست که میتوانید با ادغام مناسب با شخص ثالث زمان خود را آسان‌تر کنید:
اجرای نرم‌افزار CRM مستقیماً از Outlook، Gmail یا دیگر مشتریان ایمیل، به‌طوری‌که نیازی به تعویض بین برنامه‌ها نداشته باشید.
همگام‌سازی خودکار فروش و اطلاعات سفارش با سیستم POS و نرم‌افزار حسابداری خود برای حذف ورود داده‌های دستی.
ساخت فهرست‌های ایمیل و راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی ایمیل از نرم‌افزار بازاریابی ایمیلی نرم‌افزار CRM خود، تا نیازی به باز کردن هر دو نرم‌افزار نباشد.
پشتیبانی از پوشه‌ها و همگام‌سازی داده با خدمات ذخیره‌سازی پشتیبانی از ابری محبوب مانند Dropbox و Box.com.
بسته به نرم‌افزار شما، برخی از ادغام‌ها نیاز به مدیریت IT میتواند داشته باشد.
4-خدمات مشتری:
نرم‌افزار CRM میتواند با ارائه خدمات مشتری عالی به شما کمک کند تا مشتریان را جذب و نگه‌داری کنید. به دنبال قابلیت‌های زیر باشید که به فروشندگان و تیم پشتیبانی مشتریان شما اجازه میدهد بهترین عملکرد خود را ارائه دهند:
یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان که همه چیز را از اولین نقطه تماس با مشتری نشان میدهدپیگیری خودکار تمام نقاط ارتباطات از جذب سرنخ تا فروش‌های بسته شده و تاریخچه فروش
ثبت تمام حوادث، بازدیدهای وب، تاریخچه خرید و سایر فعالیت‌ها برای مراجعه مجدد در آینده و همچنین برای نگهداشت همه نمایندگان در یک صفحه
استفاده از نام‌های اول مشتریان برای شخصی‌سازی تمام مکاتبات
شماره مرجع منحصربه‌فرد برای هر حساب، مشتری و مسئله
ارسال خودکار تأییدهای مشتریان از درخواست‌ها و پیام‌هایشان تا احساس نادیده‌گرفته‌شدن نکنند
پشتیبانی از قالب‌ها و اسکریپت‌های ایمیل پیش‌ساخته که به سؤالات رایج پاسخ میدهند
بعضی از راهکارهای CRM میتوانند با ادغام با برنامه‌های شخص ثالث مانند پلتفرم پشتیبانیDesk.com، فرم‌های بازخورد SurveyMonkey و سیستم تلفن تجاری RingCentral راحت‌تر کنند.
5-پیگیری کارمندان:
نرم‌افزار CRM راه عالی‌ای برای پیگیری فعالیت و عملکرد کارمندان است.
نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به کارمندان خود امکان میدهد حساب‌های خود را داشته باشند که در آن‌ها میتوانند به طور جداگانه ساعت کاری، وظایف، جلسات، اعداد فروش، اهداف و سایر موارد را پیگیری کنند.
همچنین نرم‌افزار باید به سرپرستان و مدیران بالا دسترسی به داشبوردها را بدهد تا آن‌ها بتوانند اهداف کارمندان فردی، وظایف تکمیل شده و سایر معیارهای بهره‌وری را مشاهده کنند.
این میتواند به مدیران کمک کند تا بررسی‌های عملکرد کارمندان را تهیه کنند، انگیزه‌ها را ایجاد کنند، به کارمندان قوی پاداش دهند و افرادی را که در مشکل هستند شناسایی و بهبود آن‌ها را بررسی کنند.
6-رسانه‌های اجتماعی:
یک CRM با قابلیت‌های نظارت بر رسانه‌های اجتماعی داخلی میتواند زمان تیم بازاریابی شما را صرفه‌جویی کند، زیرا آن‌ها نیازی به تعویض پلتفرم برای انجام‌وظیفه اساسی نظارت بر رسانه‌های اجتماعی شرکت شما ندارند.
به‌عنوان‌مثال، Salesforce ابزارهایی برای انجام این کارها را دارا است:
از طریق شنیدن به آنچه مردم درباره برند شما میگویند، در خصوص رسانه‌های اجتماعی به جریان بیایید.
به‌دست‌آوردن بینش در مورد تعداد اقدامات رسانه‌های اجتماعی که برند شما دریافت میکند، مانند نظرات، به اشتراک‌گذاری‌ها و اشاره‌ها.
بررسی همه کانال‌های رسانه‌های اجتماعی (فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام و غیره) برای سفارشی‌سازی راهبُرد رسانه‌های اجتماعی خود.
به‌دست‌آوردن بینش درباره مشتریانتان.
شناسایی و بهره‌برداری از برند خود.
مدیریت وظایف روزانه انتشار در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود.
7-مدیریت سرنخ:
ویژگی مدیریت سرنخ به شما کمک میکند سرنخ‌های خود را شناسایی کنید و اقداماتی که در طول چرخه فروش انجام داده‌اند را بررسی کنید.
از طریق فرایند مدیریت سرنخ، میتوانید به سرنخ‌های خود امتیاز بدهید و در صورت نیاز آن‌ها را به عضو دیگری از تیم خود ارسال کنید تا سرنخ‌های انتخاب شده را به مشتریان تبدیل کنند.
گاهی اوقات سرنخ‌های خاموش یا به نظر میرسند که مدت‌ها در CRM باقی میمانند.
یک مدیر فروش هوشمند بر روی سرنخ‌ها نظارت دارد و سرنخ‌های خاموش یا به نظر مرده را به اعضای مختلف تیم خود توزیع میکند تا بازاریابی دوباره آن‌ها را انجام دهند.
8-داده زمان واقعی:
ابتدا از سال ۲۰۱۷، داده زمان واقعی به‌عنوان مهم‌ترین عامل در سیستم‌های CRM شناخته شد، به‌عنوان موردی که در گزارش CMSWire ذکر شده است. همان‌طور که در مقاله آمده است، نرم‌افزار CRM میتوانند داده‌های زمان واقعی را از دستگاه‌ها، برنامه‌ها و حتی لوازم‌خانگی جمع‌آوری کنند.
این فقط چندین مزیت از جمع‌آوری داده زمان واقعی هستند:
به شما در تصمیم‌گیری بهتر در مورد قیمت و مکان تبلیغات آنلاین کمک میکند.
شمایک نگاه سریع به تقاضای بازار میاندازید، بنابراین میتوانید برنامه بازاریابی خود را به‌روز کنید تا نتایج بهتری بگیرید.
میتوانید تشخیص دهید کدامیک از محصولات و خدمات شما بیشترین درآمد را تولید میکند و کدامیک کمترین درآمد را تولید میکنند و نیاز به افزایش در نمایش آن‌ها دارند.
9-تجزیه‌وتحلیل CRM:
تجزیه‌وتحلیل نرم‌افزار CRM، همچنین شناخته شده به‌عنوان تجزیه‌وتحلیل مشتری، بینشی را در مورد داده‌های مشتریان ارائه میدهد.
این داده‌ها به دلیل کمک به شما در تصمیم‌گیری بهتر در مورد انواع محصولات، خدمات، بازاریابی و ارتباطات کلی که به مشتریان خود ارسال میکنید، مهم است.
در یک نرم‌افزار CRM به دنبال این تجزیه‌وتحلیل‌های خاص باشید:
تقسیم‌بندی مشتری که به طور ساده قابل خواندن و درک باشد.
داده‌های سود و زیان روشن برای کمک به تعیین بازده سرمایه‌گذاری خود.
تجزیه‌وتحلیل وب اطلاعات مفیدی را نشان میدهد که استفاده میکنید و رفتار مشتری را نشان میدهد.نرم‌افزار CRM
10-گزارش‌دهی:
گزارش‌دهی ویژگی‌ای است که نتایج تلاش‌های فروش و بازاریابی شما را به همراه میاورد و به‌عنوان استاندارد با همه CRMهایی که ما بررسی کرده‌ایم، عرضه میشود. هر چه تعداد این نوع گزارش‌ها بیشتر باشد، بهتر است:
تعداد سرنخ‌هایی که در یک بازه زمانی وارد میشوند
تعداد فروشی که در یک بازه زمانی تولید میشوند
کدامیک از نمایندگان فروش به کدام سرنخ‌ها نزدیک شده و چند تا از آن‌ها را در یک بازه زمانی بسته میکنند
تعداد تماس‌های خروجی در حال انجام
کارایی ایمیل‌های شما
مرحله‌ای که سرنخ‌های شما تبدیل میشوند و به شما کمک میکند به فرصت‌های بسته‌شدن در یک‌زمان کوتاه‌تر پی ببرید.
11-پیش‌بینی فروش:
یک نرم‌افزار CRM با این ویژگی فروش‌های آینده‌تان را بر اساس داده‌های لوله‌ی فروش فعلی پیش‌بینی میکند. شاید نیاز به تغییر برنامه بازاریابی خود بر اساس پیش‌بینی فروش داشته باشید.
به‌عنوان‌مثال، اگر فکر میکردید در فصل کریسمس فروش فروشگاه اسباب‌بازی شما بسیار زیاد خواهد بود، اما از طریق پیش‌بینی فروش متوجه شدید که بلوک‌های ساختمانی محبوب‌تر هستند، میتوانید کمپین‌های خود را به این تغییرات تنظیم کنید.
پیش‌بینی فروش همچنین میتواند تغییرات بازار را پیش‌بینی کند تا خطرات کسب‌وکارتان را کاهش دهید.
12-ایمیل:
پیگیری ایمیل‌ها از طریق صندوق پستی سنتی میتواند گیج‌کننده و مبهم باشد. طبق Lifewire، از سال ۲۰۱۵، هر کارمند دفتری میانگین ۱۲۱ ایمیل دریافت کرد.
برای افزایش احتمال تولید درآمد، اهمیت دارد که هر ایمیل به‌موقع دریافت و پاسخ داده شود.
ویژگی ایمیل در نرم‌افزار CRM کمک میکند تا فروشندگانتان سازماندهی شده و بهره‌ور باشند.
آن‌ها میتوانند تقویم خود را یکپارچه کنند تا قرار ملاقات‌ها را برنامه‌ریزی کنند و با احترام به مشتریان در ارتباط باشند.
یک ویژگی ایمیل عالی، قابلیت جلب الگوهای ایمیل برای کاهش وقت صرف شده در ایجاد محتوای ایمیل توسط فروشندگان فراهم را میکند.
شما میتوانید از این ویژگی برای ایجاد چندین الگوی ایمیل استفاده کنید، مانند:
اطلاعات پایه در مورد شرکت به تفکیک صنعت
پیگیری پس از یک تماس تلفنی
پیگیری پس از ارسال یک ایمیل
پیگیری پیشنهاد که نمایندگان منتظر بازگشت مشتری هستند.
نکته:
نرم‌افزار CRM میتواند یک ابزار مفید برای کسب‌وکارهای هر اندازه‌ای باشد، اما مهم است که یک پلتفرم واقعاً مؤثر را انتخاب کنید که با نیازهای شما متناسب باشد.
اگر قبل از خرید به دنبال این 12 ویژگی در نرم‌افزار CRM بگردید، درصد اشتباه را کاهش خواهید داد.
