مقدمه:
وقتی از صورت گیری صحیح استفاده کنید، گردش کارهایCRM میتواند در بهبود عملکرد بازاریابی و فروش شرکت شما کمک کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) قابلیت‌های متعددی را در خود جای داده است، بنابراین میتواند به راحتی چندین گردش کار کلیدی را به صورت خودکار انجام دهد.
با استفاده از گردش کارهایCRM میتوانید ارسال خودکار خبرنامه ایمیل، امتیازدهی و تولید سرنخ، گزارش‌دهی، مدیریت حساب، ثبت تماس، خدمات مشتری و موارد دیگر را خودکارسازی کنید. گردش کارهایCRM باید فقط فعالیت‌های پایین لوله را خودکارسازی کند و شما باید تیم خود را درباره تمام گردش کارهای جدید و اصلاحات آن‌ها آگاه کنید.
این مقاله برای صاحبان کسب و کاری است که میخواهند از نرم‌افزار CRM برای خودکارسازی و بهبود چندین گردش کار کسب و کار استفاده کنند.
گردشکار چیست؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) میتواند برای کسب و کارهای کوچک بسیار مفید باشد. برای بهره‌برداری کامل از مزایا، شما باید گردش کارهایCRM را ایجاد کنید. با گردش کارهایCRM، شما میتوانید چندین فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و مدیریت حساب را خودکارسازی کنید و به این ترتیب زمان تیم خود را برای وظایف پیچیده و معنی‌دارتر آزاد کنید. گردش کارهایCRM همچنین میتوانند تیم شما را به تغییرات مهم در سرنخ‌ها و مشتریان هدایت کنند که میتواند به شما کمک کند تا مشتری یا مشتری بعدی خود را به دست آورید. بهترین از همه، گردش کارهایCRM راحت برای راه‌اندازی هستند، حتی اگر بهبود آن‌ها نیاز به تست و خطا داشته باشد.
نحوه خودکارسازی گردش کارها توسط CRM
نرم‌افزارCRM ابزارهای متعددی را در خود ترکیب میکند، که بسیاری از بخش‌های مختلف آن از این نرم‌افزار برای اهداف خود استفاده میکنند. یک تیم فروش میتواند از ویژگی‌های اساسیCRM مانند ردیابی سرنخ و ثبت ارتباط استفاده کند. به غیر از فروش، بهترین نرم‌افزار CRM میتواند برای برقراری و توسعه روابط B2Bیا مشتری استفاده شود. برخی از CRM ها میتوانند به یک تیم فروش در بازاریابی کمک کنند.
برخی از CRM ها شامل تحلیل، ابزارهای مدیریت پروژه، دایلرها و چت بات ها هستند که وظایف کاری کلیدی را از یک داشبورد تسریع میکنند. بدون توجه به ویژگی‌هایشان، اکثر نرم‌افزارهایCRM دارای گردش کارهایی هستند که هر عملی که مشتری انجام میدهد، به طور خودکار عملیات دیگری را تولید میکند. هر بار که یک مشتری اقدامی خاص را انجام میدهد، تیم شما نیازی ندارد که به صورت دستی تمام مراحل لازم را انجام دهد. به جای آن، CRM به طور خودکار آن را انجام میدهد.
چه نوع گردش کارهایی میتواند توسط CRM خودکارسازی شود؟
نرم‌افزارCRM میتواند وظایف متنوعی را خودکارسازی کند، از جمله:
خبرنامه ایمیل. هر بار که یک مشتری به لیست ایمیل شما ملحق میشود،CRM شما میتواندیک گردش کار خودکار را برای ارسال ایمیلی به این مشترک جدید تنظیم کند و به او از عضویت در لیست ایمیل و اطلاعاتی در مورد انتظارات آینده نامه‌ها یاایمیل‌های شرکتتان مطلع کند. گردش کار شما ممکن است شامل اقدامات داخلی نیز باشد، مانند ایجادیک پرونده CRM برای مشتری و امتیازدهی مناسب به سرنخ جدیدتان.
امتیازدهی سرنخ. یک سیستم امتیازدهی سرنخ امتیازهایی را به تمام سرنخ‌های شما اختصاص میدهد که معمولاً در مقیاسی از 0 تا 100 قرار میگیرد. CRM شما میتواند گردش کارهایی را برای خودکارسازی این فرایند تنظیم کند – در مثال خبرنامه ایمیل بالا، CRM شما میتواند سرنخ شما را در هنگام ثبت نام در لیست امتیازدهی کند. همچنین،CRM شما میتواند سرنخ‌ها را هر بار که اقداماتی انجام دهند که آن‌ها را در لوله فروش جابه‌جا کند، امتیازدهی کند. همچنین میتواند تیم فروش شما را در مورد فرصت‌های پیگیری سرنخ‌های شایسته آگاه کند.
بازاریابی قطره‌ای. از طریق کمپین‌های بازاریابی قطره‌ای خودکار، مشتریان شما یک دنباله ایمیل های بازاریابی دریافت میکنند که سرنخ‌ها را پرورش میدهد و آن‌ها را در لوله فروش جابه‌جا میکند. شما اغلب میتوانید این کمپین ها را از داخل CRM خود راه‌اندازی کنید و سپس گردش کارهایی را تنظیم کنید که سرنخ ها را بر اساس مشارکت آن‌ها در کمپین قطره‌ای امتیازدهی کنند.
تولید سرنخ. قبل از شروع به یک کمپین قطره‌ای، شما باید سرنخ‌های هدفمندی را داشته باشید. برای یافتن این سرنخ‌ها، میتوانید گردش کارهایCRM را تنظیم کنید که تولید سرنخ را ممکن میسازند. هر بار که کسی اقدام به فعالیت‌های شما میکند، میتوانیدیک گردش کار CRM را فعال کنید که مشتری را به عنوان یک سرنخ پتانسیلی دسته بندی کند.
هشدارهای سرنخ. گردش کارهایCRM میتوانند مدیران فروش را هنگام ورود سرنخ‌هایی که شرایط خاصی را برآورده میکنند به پایگاه داده شما مطلع کنند. همچنین میتوانید گردش کارهایی را تنظیم کنید که مدیرانتان را در مورد تغییرات کلیدی با این حساب‌ها و یا زمانی که نیازبه پیگیری فوری وجود دارد، هشدار دهد.
مدیریت حساب. میتوان گردش کارها را ایجاد کرد که شما را از قراردادهای مشتری که به زودی منقضی میشوند و نیاز به تجدید قرارداد یا دوباره‌نویسی دارند، مطلع کند. این هشدارها میتوانند یکباره یا به صورت متوالی و دوره‌ای باشند. برای قراردادهای ساده تر یا اشتراک‌های ماهیانه، میتوانید ایمیل‌های تجدید را به صورت خودکار ارسال کنید.
گزارش‌دهی. بیشتر نرم‌افزارهایCRM میتوانند تعداد زیادی گزارش تولید کنند. اغلب میتوانند این گزارش‌ها را به صورت خودکار ارسال کنند. با استفاده از CRM مناسب، باید بتوانید گردش کارهایی را برای هر نوع گزارش تنظیم کنید.
ثبت تماس. ثبت تماس خودکار بخش جدایی‌ناپذیرCRM است و گردش کارهایCRM برای ثبت تماس نتیجه‌بخش هستند. نرم‌افزار CRM میتواند اطمینان حاصل کند که تماس‌های بی‌پاسخ بازگردانده میشوند و به کاربران اجازه میدهد تا گردش کارهایی را تنظیم کنند که خودکاراً وظایف تماس برگشتی را برای تماس‌های بی‌پاسخ تولید کنند.
خدمات مشتری. با گردش کارهایCRM، میتوانید فرآیندی که به کمک آن تیکت‌های کمک رفع میشود را خودکارسازی کنید. میتوانید ایمیل‌های خدمات مشتری ارسال کنید، مشتریان را برای پیگیری شخصی علامت گذاری کنید و نمایندگان پشتیبان مربوطه را مطلع سازید. این گردش کارها همچنین میتوانند مسائل را افزایش یا کاهش دهند یا تیکت‌های کمک را ببندند.
نحوه ایجاد گردش کارها با استفاده از CRM:
حال که می‌دانید گردش کارهایCRM چقدر چند منظوره و مفید است، در ادامه چند مرحله برای ایجاد آن‌ها معرفی میکنیم:
تعیین فرآیندهایی که باید با گردش کارهایCRM خود خودکارسازی شوند:
اگرچه خودکارسازی زمان و وظایف را صرفه‌جویی میکند، اما هرگز نباید تمام کارهای خود را خودکارسازی کنید. به عنوان مثال، وظایف مرتبط با ابتدایی‌ترین مرحله لوله فروش برای خودکارسازی مناسب‌تر هستند تا فرآیندهای پایین‌لوله اغلبی از آن‌ها نیاز به تعامل انسانی دارند.
بعد از تعیین فرآیندهای بالاترین لوله را که قصد خودکارسازی آن‌ها را دارید، آزمایش‌های خودکار را اجرا کرده و نتایج خود را با معیارهای مطلوب خود مقایسه کنید. علاوه بر این، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ممکن است نظرات ارزشمندی در مورد گردش کارهایCRM که به کمک یا مانع کار آن‌ها میشوند، داشته باشند.
گردش کارهای خود را تنظیم کنید:
با بیشترCRM ها، تنظیم گردش کارها شامل مراحل پایه‌ای زیر است:
ابزار ایجاد گردش کار را باز کنید و سپس گردش کار جدیدی را شروع و نامگذاری کنید.
گردش کار را به یکیا چند کارمند و بخش اختصاص دهید. اغلب، CRM شما قالب‌هایی را شامل میشود که به شما کمک میکنند شروع کنید.
محرک گردش کار را تنظیم کنید.
اقداماتی که محرک را به آن میرساند را تعیین کنید.
گردش کار را ذخیره و فعال کنید:
این فرآیند معمولاً تنها چند دقیقه طول میکشد؛ علاوه بر این، گردش کارهایCRM انعطاف پذیر هستند و میتوانند به نیازها تنظیم شوند.
گردش کارهای جدید خود را اجرا کنید و به طور منظم آن‌ها را تست کنید.
بعد از تنظیم گردش کارهای خود، شما و تیمتان باید مشاهده کنید که گردش کارهایCRM شما چقدر به تیم شما در دستیابی به اهداف خود کمک میکنند. تست‌ها را برای شناسایی نقاط ضعف گردش کار اجرا کنید و گردش کارهای خود را به نیازها وازمایش‌های خود ویرایش کنید. اجرا، تست و ویرایش گردش کارها به این شکل بسیار مهم است تا از نحوه صحیح استفاده از CRM خود مطمئن شوید.
تیم‌های خود را از همه تغییرات گردش کار آگاه کنید:
فرض کنید تست‌های شما تعیین میکند که، با وجود این که فرآیند بلیت‌گیری کمک خودکار است، تیم شما همچنان برای حل بلیت‌ها بیش از حد مدت زمانی که انتظار داشتید طول میکشد. شما باید تیم خود را از هر تغییری که در گردش کارهایCRM خود ایجاد میکنید برای حل این مشکل مطلع کنید (یا فرآیند بلیت‌گیری را به وظیفه دستی بازگردانید).
هر چه کار و بخش باشد، هرگز تغییرات گردش کار را بدون اطلاع دادن به تیم‌های خود اجرا نکنید. این کار ممکن است باعث شود که کارمندان فکر کنند عملیات خاصی را تریگر کرده‌اند در حالی که در واقع گردش کارها آن‌ها را دیگر تریگر نمیکند.
وقتی از تغییرات خود مطلع میکنید، همچنین میتوانید نظرات کارکنان ارزشمندی را بدست آورید. اغلب کارکنانی که متوجه میشوند تغییرات گردش کار ممکن است چالش‌هایی را ایجاد کند، درباره آن صحبت خواهند کرد. سپس میتوانید از این بازخورد برای طراحی راهبردهای گردش کاری آینده استفاده کنید.
از گردش کارهایی که به طور یکسان موفق هستند استفاده کنید:
گردش کاری که برای یک تیم زندگی را آسانتر میکند، برای تیم دیگری مشکل قابل توجهی میتواند باشد. هرگز از گردش کارهایی که یک تیم را در برابر تیم دیگر تقویت میکند استفاده نکنید – به جای آن به تالار کاری بازگردید و راه حلی را پیدا کنید که برای هر دو تیم کار کند.
در این حین، بازخورد تیم‌های شما به عنوان منبعی ارزشمند خواهد بود. اگر سعی دارید گردش کارهایCRM را برای هر دو تیم فروش و بازاریابی خود ایجاد کنید، با هر گروه در مورد موفقیت‌ها و امکانات بهبودپذیر صحبت کنید. گردش کارهایی که به تیم‌ها کمک میکنند را نگه دارید و گردش کارهایی که مانع آن‌ها میشوند را حذف کنید.
ترس از بازبینی، اجرا و تست مجدد گردش کارهای خود تا به اندازه لازم هر چه زودتر تا به بهتر شدن آن‌ها هرچه گردش کارهای شما بهتر باشند، عملیات شما تسهیل‌شده و تیم شما خوشحال تر و موفق‌تر خواهد بود.
