مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک روش کسب و کاری است که به کمک نرم‌افزارها و رویکردهای استراتژیک ارتباط با مشتریان، به بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فروش، و توسعه کسب و کار کمک میکند. اما علاوه بر جنبه‌های اصلی CRM، میتوان به شاخه‌های جانبی این سیستم اشاره کرد که نقش‌های مختلفی در بهبود کسب و کار ایفا میکنند. در این مقاله، به بررسی برخی از شاخه‌های جانبی CRM پرداخته میشود
ویژگی‌ها و اهداف مهم CRM تعاملی عبارتند از:
CRM تعاملی (Interactive CRM) یکی از شاخه‌های جانبی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا به مشتریان خود اجازه دهند تا به طور فعال در فرآیند تصمیم‌گیری و تعامل با محصولات یا خدمات شرکت شرکت کنند. این نوع CRM تا حد زیادی به ارتقاء تجربه مشتریان، افزایش وفاداری آنها و بهبود روابط کسب و کار با مشتریان کمک میکند.
ویژگی‌ها و اهداف مهم CRM تعاملی عبارتند از:
فرصت‌های تعاملی با مشتریان: این نوع CRM به مشتریان اجازه میدهد تا در فرآیند تصمیم‌گیری و طراحی محصولات یا خدمات شرکت کنند. این تعاملات میتوانند از طریق نظرسنجی‌ها، برگزاری نشست‌های تخصصی و فعالیت‌های دیگر انجام شود.
تجربه مشتری بهبود یافته: از آنجا که مشتریان در فرآیند تصمیم‌گیری و ایجاد محصولات یا خدمات مشارکت دارند، تجربه آنها بهبود میابد. این باعث افزایش رضایت مشتریان و تعهد آنها به کسب و کار میشود.
ارتقاء وفاداری مشتریان: از آنجا که مشتریان به فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت دارند و احساس دارند که نقش مهمی در شکل‌دهی به محصولات یا خدمات دارند، احتمال افزایش وفاداری آنها به کسب و کار افزایش میابد.
تطبیق بهتر با نیازهای مشتریان: با تعامل مداوم با مشتریان و شناخت بهتری از نیازها و ترجیحات آنها، شرکت‌ها میتوانند محصولات و خدمات خود را بهتر بازیابی کنند و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
کاهش اشتباهات و ابهامات: از آنجا که مشتریان در فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت دارند، اشتباهات و ابهامات کاهش میابد. این باعث کاهش نیاز به بازخوانی و تغییرات بعدی میشود.
تشویق ابتکار و خلاقیت: تعامل مشتریان با شرکت به ایجاد ابتکار و خلاقیت در فرآیند توسعه محصولات یا خدمات کمک میکند و میتواند منجر به ایده‌های نوآورانه شود.
Social CRM
Software CRM
CRM اجتماعی (Social CRM):
CRM اجتماعی (Social CRM):
CRM اجتماعی (Social CRM) یکی از شاخه‌های جانبی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا از تلفن همراه، شبکه‌های اجتماعی و ابزارهای مشارکت اجتماعی برای بهبود ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با آنها استفاده کنند. این شاخه از CRM به تجزیه و تحلیل فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان در فضاهای اجتماعی میپردازد تا ارتباط با مشتریان را تقویت کرده و داده‌های مفید برای تصمیم‌گیری استراتژیک ایجاد کند.
ویژگی‌ها و اهداف مهم CRM اجتماعی عبارتند از:
مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی: با استفاده از ابزارهای مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی، شرکت‌ها میتوانند فعالیت‌ها و مطالب مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را پیگیری کنند. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک میکند تا به درک بهتری از نظرات، نیازها و ترجیحات مشتریان برسند.
پاسخ به نظرات و پیشنهادات: CRM اجتماعی امکان ارتباط مستقیم با مشتریان را فراهم میکند. شرکت‌ها میتوانند به نظرات و پیشنهادات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهند و اقداماتی اصلاحی انجام دهند.
شناسایی مشتریان جدید: از طریق شبکه‌های اجتماعی، میتوان مشتریان جدید را شناسایی کرد و با آنها ارتباط برقرار کرد. این به شرکت‌ها امکان میدهد که با گسترش پایگاه مشتریان خود، فرصت‌های جدید را به دست آورند.
ایجاد تبلیغات موثر: با تحلیل داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، شرکت‌ها میتوانند تبلیغات موثرتر و هدفمندتری را ایجاد کرده و به گروه‌های هدف دقیق‌تری ارائه دهند.
تحلیل داده‌های اجتماعی: CRM اجتماعی به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا از داده‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی بهره‌برداری کنند و الگوهای رفتاری مشتریان را در محیط‌های اجتماعی تجزیه و تحلیل کنند.
تبلیغ و ترویج برند: شبکه‌های اجتماعی به عنوان یک مکان مهم برای تبلیغ و ترویج برند شرکت‌ها عمل میکنند. با استفاده از CRM اجتماعی، میتوان برند را به مخاطبان گسترده‌تر معرفی کرد.
Mobile CRM
Software CRM
اتوماسیون Mobile CRM
CRM موبایل (Mobile CRM)
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل (Mobile CRM) یک شاخه مهم و جانبی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا از دستگاه‌های تلفن همراه و تبلت‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان و دسترسی به اطلاعات مربوط به آنها استفاده کنند. Mobile CRM به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا به صورت فوری به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کرده و به مشتریان در مکان‌ها و زمان‌های مختلف خدمات ارائه دهند. ویژگی‌ها و اهداف مهم Mobile CRM عبارتند از:
دسترسی به اطلاعات در هر زمان و مکان: با Mobile CRM، کارکنان شرکت میتوانند از هر جایی و در هر زمان به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این امکان به شرکت‌ها این امکان را میدهد که به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند و به سرعت به نیازهای آنها پاسخ دهند.
برنامه‌ریزی و مدیریت فعالیت‌ها: Mobile CRM به کارکنان اجازه میدهد تا برنامه‌ریزی و مدیریت فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را از طریق دستگاه‌های موبایل خود انجام دهند. این شامل تقویم‌ها، وظایف، تماس‌ها و سایر فعالیت‌ها مرتبط با مشتریان میشود.
ثبت و بازبینی داده‌ها و فرصت‌ها: Mobile CRM به کارکنان این امکان را میدهد تا در موقعیت‌های میدانی داده‌ها و فرصت‌های جدید مشتریان را ثبت کرده و آنها را بازبینی کنند.
ارتباط فوری با مشتریان: با Mobile CRM، کارکنان میتوانند به فوریت با مشتریان از طریق تماس تلفنی، پیام متنی یا ایمیل ارتباط برقرار کنند. این امکان به شرکت‌ها این امکان را میدهد که به سرعت به درخواست‌ها و سوالات مشتریان پاسخ دهند.
تحلیل داده‌های موبایل: Mobile CRM به کارکنان این امکان را میدهد تا اطلاعات مشتریان را در محل کار یا میدان تحلیل کنند. این تحلیل‌ها به ارائه گزارش‌های عملکرد و پیشرفت به شرکت‌ها کمک میکند.
پیشگیری از از دست رفتن فرصت‌ها: با استفاده از Mobile CRM، میتوان از دست دادن فرصت‌های کسب و کار را به دلیل اشتباهات یا تأخیرهای ارتباطی به حداقل رساند.
Data Analytics CRM
Software CRM
CRM تجزیه و تحلیل داده
CRM تجزیه و تحلیل داده (Data Analytics CRM):
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تجزیه و تحلیل داده (Data Analytics CRM) یک شاخه مهم از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که از تحلیل دقیق داده‌های مشتریان برای بهبود فرآیندها و ارتباط با مشتریان بهره میبرد. این نوع CRM به شرکت‌ها این امکان را میدهد که از اطلاعات مشتریان به صورت دقیق و تحلیلی برای ایجاد استراتژی‌های بازاریابی، بهبود تجربه مشتریان و افزایش فروش استفاده کنند. ویژگی‌ها و اهداف مهم Data Analytics CRM عبارتند از:
تحلیل الگوهای رفتاری مشتریان: Data Analytics CRM به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا الگوهای رفتاری مشتریان را در طول زمان تحلیل کنند. این شامل خریدهای مکرر، ترجیحات محصولات، وقوع رفتارهای خاص، و غیره میشود.
پیش‌بینی رفتار مشتریان: با تحلیل داده‌ها، میتوان پیش‌بینی کرد که مشتریان چه عملیاتی را در آینده انجام میدهند. این به شرکت‌ها این امکان را میدهد که استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی خود را بر اساس این پیش‌بینی‌ها تنظیم کنند.
شناخت مشتریان بهتر: Data Analytics CRM به شرکت‌ها اطلاعات بهتری از مشتریان خود ارائه میدهد. این شامل مشخصات شخصی، تاریخچه تعاملات، نیازها، و ترجیحات مشتریان میشود.
تخصیص منابع بهینه: با تحلیل دقیق داده‌ها، شرکت‌ها میتوانند منابع و نیروی کار خود را بهینه تر تخصیص دهند. این شامل تخصیص منابع به مشتریان با ارزش بیشتر و اولویت‌بندی فعالیت‌ها میشود.
ارزیابی عملکرد کمپین‌های بازاریابی: با تحلیل داده‌ها، میتوان عملکرد کمپین‌های بازاریابی را ارزیابی کرد و بهبود‌های لازم را اعمال کرد.
گزارش‌دهی تجاری: Data Analytics CRM به شرکت‌ها این امکان را میدهد که گزارش‌های تجاری جامعی از عملکرد مشتریان، فروش و سایر فعالیت‌ها ایجاد کنند. این گزارش‌ها به تصمیم‌گیری استراتژیک و مدیریت عملیاتی کمک میکنند.
Marketing Automation CRM
Software CRM
CRM اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation CRM):
CRM اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation CRM):
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation CRM) یکی از شاخه‌های مهم و جانبی CRM است که به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا فرآیندهای بازاریابی خود را بهبود بخشیده و به شکل اتوماتیک تنظیم کنند. این نوع CRM از ابزارها و نرم‌افزارهای خاصی برای انجام و مدیریت فعالیت‌های بازاریابی استفاده میکند و از اتوماسیون برای اجرای و پیگیری اقدامات بازاریابی بهره میبرد.
ویژگی‌ها و اهداف مهم CRM اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:
ارسال ایمیل اتوماتیک: این نوع CRM به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا به صورت اتوماتیک ایمیل‌ها را به مشتریان ارسال کنند. این شامل ایمیل‌های بازاریابی، اطلاع‌رسانی، و پیگیری معاملات میشود.
پیگیری تعاملات مشتریان: CRM اتوماسیون بازاریابی به شرکت‌ها این امکان را میدهد که تعاملات مشتریان با محتواهای بازاریابی را پیگیری کنند. این اطلاعات به شرکت‌ها این امکان را میدهد که به تجزیه و تحلیل نیازها و ترجیحات مشتریان بپردازند.
تنظیم جریان کار اتوماتیک: با استفاده از CRM اتوماسیون بازاریابی، شرکت‌ها میتوانند فرآیندهای کاری را به شکل اتوماتیک تنظیم کنند. این شامل تخصیص اولویت به کمپین‌های بازاریابی، توزیع لیدها (پیش‌فرضهای تجاری) به تیم‌های مختلف، و دنبال‌کردن تعاملات مشتریان میشود.
تخصیص پیام‌ها به افراد مخصوص: با CRM اتوماسیون بازاریابی، شرکت‌ها میتوانند پیام‌ها و محتواهای بازاریابی را به صورت مخصوص به هر مشتری یا گروه خاص تخصیص دهند.
گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد: این نوع CRM به شرکت‌ها امکان ایجاد گزارش‌های دقیق از عملکرد کمپین‌های بازاریابی و تاثیر آنها روی فروش و مشتریان را میدهد. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک میکند تا بهبود‌های لازم را اعمال کنند.
تعقیب لیدها و فرصت‌ها: CRM اتوماسیون بازاریابی به شرکت‌ها این امکان را میدهد که لیدها (پیش‌فرضهای تجاری) را پیگیری کرده و فرصت‌های جدید را شناسایی کنند.
شاخه‌های جانبی CRM نقش مهمی در بهبود عملکرد کسب و کار ایفا میکنند. با ادغام این شاخه‌ها به استراتژی CRM اصلی، کسب و کارها میتوانند روابط خود با مشتریان را بهبود دهند، فروش خود را افزایش دهند و تجربه مشتریان را بهبود بخشند.
بازگشت ترامپ به قدرت؛ تأثیرات بر کسب‌وکارها و نقش حیاتی CRM در مدیریت روابط مشتریان
کسب‌وکارهای خود را چگونه با فناوری‌های نوین توسعه دهیم؟ ۵ استراتژی کارآمد برای رشد سریع‌ترکسب‌وکارها
هوش تجاری BI و داده‌کاوی در تحلیل رفتار مشتری: رویکردی نوین برای کسب‌وکارهای هوشمند در بازار رقابتی
چگونه تلفیق CRM و داده‌کاوی، روابط مشتریان و درآمد دلاری را در مواجهه با افزایش نرخ دلار بهبود می‌بخشد
۱۲ روند آینده CRM در سال 2024
